في عالم التصميم، يعتبر الكتابة جزءًا لا يتجزأ من تجربة المستخدم. لا يتعلق الأمر فقط بما تقوله للمستخدمين، ولكن كيف تقوله. هنا يأتي دور صوت العلامة التجارية في كتابة تجربة المستخدم، أو ما يُعرف بـ “UX Writing” باللغة الإنجليزية. في هذا المقال، سنناقش أهمية الصوت والنبرة في تعزيز تجربة المستخدم وكيف يمكنك تطويرهما بشكل فعّال.
أبرز النقاط التي سنتناولها:
- ما هو صوت العلامة التجارية وكيف يمكن تحديده؟
- الفارق بين الصوت والنبرة.
- كيفية خريطة النبرة للمواقف المختلفة.
- الأوجه التي يجب مراعاتها عند اختيار الكلمات والتركيب الجملي.
نأمل أن يكون هذا المقال مفيدًا لك، سواء كنت مبتدئًا أو لديك خبرة في مجال UX وUI Design.
ما هو صوت العلامة التجارية؟ (Brand Voice)
صوت العلامة التجارية هو الطريقة التي تُعبر بها العلامة عن نفسها من خلال الكتابة. يعدُّ هذا الصوت تجسيدًا لشخصية العلامة، ويُعبر عن مجموعة من القيم والأهداف التي تسعى العلامة لتحقيقها. ليس الأمر مجرد استخدام كلمات معينة، بل يتعلق بالأسلوب العام والطريقة التي تُقدم بها المعلومات.
في مجال تجربة المستخدم (UX), يلعب صوت العلامة دورًا محوريًا في:
- بناء علاقة طويلة الأمد مع المستخدمين.
- تعزيز الثقة والصدقية.
- جعل التفاعل مع المنتج أو الخدمة أكثر إيجابية وجذابة.
باختصار، صوت العلامة هو ليس مجرد “كيف تتحدث” بل “من تكون” كشركة أو منتج. ولهذا السبب، يجب أن يتم اختياره وتطويره بعناية فائقة.
الصوت مقابل النبرة (Voice vs. Tone)
رغم أن الكثيرين يستخدمون مصطلحي “الصوت” و”النبرة” بشكل متبادل، إلا أنهما يُمثلان مفاهيم مُختلفة تمامًا.
- الصوت (Voice): هو الشخصية الأساسية للعلامة التجارية ويظل ثابتًا. إنه يُعبر عن ما تُمثله العلامة وما هي قيمها. ببساطة، يمكن القول إن الصوت هو “ما يُميزك”.
- النبرة (Tone): تُعتبر النبرة مُكملة للصوت، لكنها تتغير باختلاف الظروف والجمهور. في بعض الحالات، قد تحتاج لنبرة مُحفزة، وفي أحيان أخرى لنبرة هادئة ومُطمئنة.
مثلاً، إذا كان صوت علامتك التجارية مُرح وودود، فإن النبرة قد تكون مُحفزة عند الترويج لمنتج جديد، ولكنها قد تصبح هادئة ومُحترفة عند التعامل مع شكوى من العملاء.
فهم الفارق بين الصوت والنبرة يُمكنك من التواصل بفعالية أكبر مع مستخدميك، ويُساعدك على التكيف مع متطلبات المواقف المُختلفة.
خريطة النبرة (Tone Mapping)
خريطة النبرة تُعتبر وسيلة عملية لتوجيه الكتاب والمُحتوى الإبداعي في مجال تجربة المستخدم. إنها تُفصل بين الأنماط النبرية التي يجب استخدامها في مواقف مُعينة. لنأخذ مثالاً على خريطة نبرة بسيطة:
- عند ترويج منتج جديد: نبرة محفزة وإيجابية.
- عند استقبال شكوى من المستخدم: نبرة هادئة ومُحترفة، مُعبرة عن الاحترام والاهتمام.
- عند تقديم نصائح أو إرشادات: نبرة تعليمية ومُفهمة.
بإنشاء خريطة نبرة، يمكنك ضمان التواصل بطريقة مُتسقة مع جمهورك، بغض النظر عن السياق. تُساعدك أيضًا على التأكد من أن جميع أعضاء فريقك يُستخدمون النبرة المُناسبة في المواقف المُختلفة.
هذه الطريقة تُمكنك من تحسين تجربة المستخدم عبر التأكد من تطابق النبرة مع الموقف، مما يُعزز من ثقة المستخدم ورضاه.
اختيار الكلمات (Word Choice)
الكلمات التي تختارها تعبر ليس فقط عن ما تقول، ولكن أيضًا عن مدى فهمك للمستخدمين واحتياجاتهم. في عملية التصميم، يمكن لاختيار الكلمات الصحيحة أن يُحدث فارقًا كبيرًا في تجربة المستخدم.
- كلمات مُحفزة: إذا كان هدفك هو تحفيز العملاء على القيام بإجراء معين، استخدم كلمات تُشجع وتُحفز مثل “ابدأ الآن” أو “لا تفوت الفرصة”.
- كلمات مُطمئنة: عند التعامل مع مشكلات أو شكاوى، استخدم كلمات تُظهر الاهتمام والاحترافية مثل “نحن هنا لمساعدتك” أو “سنقوم بحل المشكلة”.
- كلمات واضحة وبسيطة: تجنب الجرغونات والمصطلحات التقنية التي قد لا يفهمها جميع المستخدمين. السعي للبساطة يُعزز من فهم وراحة المستخدم.
باختيار الكلمات بعناية، يُمكنك تقديم رسائل مُخصصة تُلبي احتياجات وتوقعات مختلف شرائح المستخدمين. وبذلك تُصبح تجربة التفاعل مع المنتج أو الخدمة أكثر إيجابية وفعّالة.
طول الكلمات (Word Length)
يُعتبر طول الكلمات عنصرًا آخر يُمكن أن يُؤثر بشكل كبير في تجربة المستخدم. قد يبدو هذا الأمر غير مهم في البداية، لكن لن نُقلل من شأنه. هناك بعض النقاط التي يجب مراعاتها:
- الكلمات القصيرة والبسيطة: تُفضل في المعلومات التي يُراد تقديمها بسرعة، مثل الأزرار أو الروابط. كلمات مثل “أرسل”، “شراء”، “تفاصيل” تكون مُناسبة في هذه الحالات.
- الكلمات الطويلة والتفصيلية: يمكن استخدامها في النصوص التوضيحية أو الشروحات التي تحتاج إلى تفصيل ودقة.
- التوازن بين الكلمات القصيرة والطويلة: استخدام مزيج من الكلمات القصيرة والطويلة يُمكنه من تقديم تجربة قراءة مُريحة ومُتكاملة.
بإتقانك لاستخدام الكلمات ذات الأطوال المُختلفة بشكل استراتيجي، يُمكنك تحسين سلاسة التفاعل والتنقل داخل التطبيق أو الموقع، مما يُرفع من مستوى راحة ورضا المستخدم.
القواعد والصياغة (Grammar and Syntax)
القواعد والصياغة تعتبر جزءًا أساسيًا من الكتابة في تجربة المستخدم. فهي ليست مجرد قوانين لغوية، بل هي أدوات تُمكنك من التواصل بفعالية مع المستخدمين.
- الجمل البسيطة: استخدم جمل بسيطة ومباشرة لتوضيح الأفكار. يُسهل ذلك على المستخدم فهم المحتوى بسرعة.
- الترتيب اللغوي: يجب أن يكون الترتيب اللغوي منطقيًا ويتناسب مع اللغة والثقافة التي تُوجه لها المحتوى.
- الزمن الصحيح: استخدم الزمن الصحيح عند الكتابة، مثلاً، استخدم الحاضر عند الإشارة إلى أمور عامة والمستقبل للأحداث القادمة.
- الأخطاء النحوية والإملائية: تجنبها قدر الإمكان لأنها تُسيء للصورة الذهنية للماركة وتُقلل من مصداقية المحتوى.
عند الالتزام بالقواعد اللغوية والصياغة الصحيحة، تُقدم رسالة مُحترفة وموثوقة تُعزز من تجربة المستخدم وتُبني علاقة طيبة معهم.
إضافة الشخصية (Adding Character)
أحيانًا، يكون لديك القواعد اللغوية والصياغة المُناسبة، لكن المحتوى يبدو جامدًا أو مُملًا. هنا يأتي دور إضافة الشخصية لجعل التفاعل مع المستخدمين أكثر إنسانية ودفئًا.
- المحادثة الودية: تحدث كما لو كنت تتحدث مع صديق، استخدم عبارات مثل “تفضل بزيارتنا مجددًا!” أو “نحن هنا لمساعدتك”.
- اللمسات الشخصية: إذا كان من الممكن، استخدم اسم المستخدم لإعطاء إحساس بالاهتمام الشخصي، مثل “مرحبًا ياسر، كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟”.
- التحفيز الإيجابي: الإشادة بالمستخدم عند إكمال مهمة يعزز من الثقة والإحساس بالإنجاز، مثل “رائع، لقد فعلتها!”.
- الفكاهة والوسائط: يمكن استخدام الفكاهة والوسائط مثل الصور والأيقونات بحذر لإضافة نكهة وجاذبية، لكن تأكد من أنها تتناسب مع العلامة التجارية والجمهور المستهدف.
عندما تضيف شخصية إلى كتابتك، تُصبح علاقتك بالمستخدمين أقوى وأكثر تماسكًا. هذا لا يُحسّن فقط من تجربة المستخدم، بل يُعزز أيضًا من الولاء للعلامة التجارية.
عندما يكون المستخدمون راضين
يُعتبر رضا المستخدمين مُؤشرًا مهمًا على نجاح التصميم والكتابة في تجربة المستخدم. عندما يكون المستخدمون راضين، يُصبح التفاعل مع العلامة التجارية أكثر إيجابية.
- الرسائل التحفيزية: استخدم رسائل تحفيزية تُظهر الاهتمام بالمستخدم، مثل “عمل رائع!” أو “نحن سعداء لوجودك معنا”.
- الردود الفورية: عند إكمال المستخدم لمهمة معينة بنجاح، يجب تقديم ردود فورية تُشير إلى ذلك، مثل “تمت المعاملة بنجاح” أو “تم حفظ المعلومات”.
- التفاعل الإيجابي: تقديم نصائح وإرشادات تُعزز من تجربة المستخدم وتُسهل عليه الوصول لما يريد.
- العروض والترويجات: في حال كان هناك عروض أو ترويجات، يُفضل إبلاغ المستخدمين الراضين عنها كشكل من أشكال الشكر والتقدير.
إذا تمكنت من الحفاظ على رضا المستخدمين، فإنهم سيُصبحون سفراء للعلامة التجارية وسيُروِّجون لها بشكل طبيعي.
عندما يكون المستخدمون مُحايدين
مواجهة مستخدمين مُحايدين يمكن أن تكون تحديًا، لأنهم ليسوا راضين بما فيه الكفاية للتفاعل، وليسوا غير راضين لدرجة البحث عن بدائل.
- التحقيق والاستفسار: استخدم استبيانات قصيرة أو رسائل تُمكن المستخدم من التعبير عن رأيه، مثل “كيف يمكننا تحسين تجربتك؟”.
- توفير الدعم: عرض خيارات للدعم الفني أو المساعدة يمكن أن يُشجع المستخدمين على البقاء والتفاعل.
- التنوع في المحتوى: تقديم محتوى متنوع يُعالج مُختلف اهتمامات وحاجات المستخدمين يمكن أن يُحفز الاهتمام.
- التواصل الاجتماعي: استخدم مُنصات التواصل الاجتماعي لعرض محتوى قيم يُمكن أن يُحفز المستخدمين المُحايدين على الانخراط أكثر.
عند التعامل مع المستخدمين المُحايدين، يُفضل تقديم محتوى وخيارات تُحفزهم على التحول من الحياد إلى الإيجابية تجاه العلامة التجارية.
عندما يكون المستخدمون غير راضين
في بعض الأحيان، لا يمكن تجنب الواقعة الأليمة لوجود مستخدمين غير راضين. القدرة على التعامل مع هذه المواقف بفعالية يُعتبر عنصرًا أساسيًا في الحفاظ على صورة العلامة التجارية.
- الاعتراف والاعتذار: استخدام لغة تُظهر التفهم والاعتراف بالمشكلة، مثل “نعتذر عن الإزعاج” أو “نحن نُقدّر صبرك”.
- الشفافية: إذا كان هناك مشكلة مُعينة تُحتاج لوقت للحل، يفضل إبلاغ المستخدم بذلك.
- خطوات الحل الممكنة: توفير خطوات عملية يُمكن اتباعها لحل المشكلة أو تخطيها.
- رابط الدعم: توفير رابط سريع للدعم الفني أو خدمة العملاء للمساعدة في حل المشكلة.
- المتابعة: بعد حل المشكلة، يُفضل المتابعة مع المستخدم للتأكد من رضاه وسؤاله عن تجربته.
معالجة مشاعر الإحباط والغضب بطريقة احترافية يُمكن أن يُحول المستخدمين الغير راضين إلى مُروِّجين للعلامة التجارية بمجرد حل المشكلة بفعالية.
الختام
في هذا المقال، تعرفنا على أهمية صوت العلامة التجارية في كتابة تجربة المستخدم وكيف يُمكن للصوت والنبرة التأثير في تجربة المستخدم النهائية. من خلال فهم تأثير الكلمات والجمل والنغمات، يُمكننا توجيه تجربة المستخدم لتكون أكثر إيجابية، أو على الأقل، لتفادي السلبية.
الأسئلة المتكررة (FAQ)
ما هو صوت العلامة التجارية في كتابة UX؟
صوت العلامة التجارية هو الشخصية التي تُظهرها العلامة التجارية من خلال الكلمات والنغمات في التفاعل مع المستخدمين.
كيف يُمكن تمييز الصوت عن النبرة؟
الصوت يُعتبر ثابتًا ويُمثل شخصية العلامة، بينما النبرة تتغير باستمرار بناءً على السياق والموقف.
ما هو خريطة النبرة (Tone mapping)؟
خريطة النبرة هي أداة تُستخدم لتوجيه كيفية استخدام النبرة في مُختلف السياقات والمواقف.
هل الطول الكلمات يُؤثر في تجربة المستخدم؟
نعم، الكلمات الطويلة والجُمل المعقدة يُمكن أن تُعقد التفاعل، بينما الكلمات القصيرة والجُمل البسيطة تُسهل الفهم.
كيف يُمكن التعامل مع المستخدمين الغير راضين؟
الشفافية والاعتراف بالمشكلة وتقديم حلول عملية هي أفضل الطرق للتعامل مع المستخدمين الغير راضين.
