المقدمة
تعد عملية إلغاء الاشتراك جزءًا ضروريًا من تجربة المستخدم والتي يجب على كل شركة العمل على تحسينها. ففي حين أن الجميع يركز على جذب العملاء الجدد والحفاظ على العملاء الحاليين، يجب أن لا ننسى أن الطريقة التي نتعامل بها مع العملاء الذين يرغبون في الرحيل قد تكون أيضًا مفتاح الاحتفاظ بهم في المستقبل. في هذا المقال، سنستعرض خطوات مهمة يجب على كل شركة اتباعها عند تصميم عملية إلغاء الاشتراك.
تحديد موقع زر “إلغاء الاشتراك” بسهولة
الخطوة الأولى في تصميم عملية إلغاء الاشتراك الفعالة هي جعل زر “إلغاء الاشتراك” واضحًا وسهل الوصول إليه. يجب أن يكون العملاء قادرين على العثور على هذا الزر بسهولة دون الحاجة إلى التنقل خلال عدة صفحات أو البحث في أقسام غير واضحة من الموقع. يجب أن يكون زر “إلغاء الاشتراك” واضحًا في القائمة الرئيسية للحساب الشخصي للمستخدم أو في القسم المخصص للإعدادات. كلما كان الزر أكثر وضوحًا وسهولة في الوصول، كلما كان العملاء أكثر راحة وأقل احتمالاً للشعور بالإحباط أو الرغبة في ترك الخدمة نهائياً.
تأكيد الرغبة في إلغاء الاشتراك
بمجرد أن ينقر العميل على زر “إلغاء الاشتراك”، من الجيد أن يتم تأكيد رغبته في القيام بذلك. يمكن أن يأتي هذا الأمر في شكل نافذة منبثقة تسأل “هل أنت متأكد أنك تريد إلغاء الاشتراك؟”، أو صفحة منفصلة تفصل الخطوات اللازمة لإلغاء الاشتراك. هذه الخطوة تحمي العملاء من إلغاء الاشتراك عن طريق الخطأ، وتعطيهم فرصة للتفكير مرة أخرى قبل اتخاذ القرار النهائي.
طلب سبب للإلغاء
هذه الخطوة ليست ضرورية، ولكنها مفيدة للشركة من الناحية التحليلية. عندما يقرر العميل إلغاء الاشتراك، يمكن أن يكون من المفيد جدا معرفة السبب وراء هذا القرار. هل هو بسبب السعر؟ أم الجودة؟ أم وجود خدمة أفضل منافسة؟ البيانات التي يمكن الحصول عليها من هذه الأسئلة يمكن أن تساعد الشركة في تحسين خدماتها في المستقبل. لذلك، يمكن أن يكون من المفيد تضمين قائمة من الأسباب المحتملة للإلغاء، أو حتى خانة حرة حيث يمكن للعميل كتابة سببه الخاص.
تقديم حوافز للاستمرار
بعد التأكيد على الرغبة في الإلغاء وتقديم سبب، قد يكون من الجيد أن تقدم الشركة حافزًا للعميل للبقاء. قد يكون هذا على شكل تخفيض في السعر، أو الوصول إلى ميزات حصرية، أو حتى القدرة على تجربة الخدمة لفترة أطول قبل اتخاذ القرار النهائي. يجب أن يكون الحافز مغريًا بما يكفي للعميل لإعادة النظر في قراره، ولكن لا يجب أن يكون مزعجًا أو يضغط عليه بشكل غير مرغوب فيه.
تأكيد إلغاء الاشتراك
عندما يقرر العميل في النهاية أن يتابع الإلغاء، يجب أن يتلقى تأكيدًا واضحًا أن الاشتراك تم إلغاؤه بنجاح. يمكن أن يأتي هذا على شكل رسالة على الشاشة تقول “تم إلغاء اشتراكك بنجاح”، أو حتى بريد إلكتروني يؤكد الأمر. يجب أن يكون واضحًا للعميل أن الإجراء تم تنفيذه، وأنه لن يتم فرض أي رسوم إضافية عليه.
أعتذر عن الخطأ. دعنا نتحدث عن المتابعة عبر البريد الإلكتروني.
المتابعة عبر البريد الإلكتروني
بعد تأكيد إلغاء الاشتراك، يجب أن يتم إرسال رسالة بريد إلكتروني للمستخدم لتأكيد إلغاء الاشتراك. يعد هذا البريد الإلكتروني وثيقة مهمة للمستخدم لأنه يثبت أن الاشتراك قد ألغي بالفعل.
مثال على النص: “ألغينا اشتراكك بنجاح. نحن نأسف لرؤيتك تغادر! إذا كنت ترغب في العودة في أي وقت، فنحن دائما نرحب بك. لديك أسئلة؟ اتصل بنا عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.”
يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني أيضًا معلومات حول كيفية الاتصال بالدعم الفني إذا كان لدى المستخدم أي أسئلة أو مشاكل. كما يمكن أن يشتمل على عروض خاصة أو حوافز لاستعادة الاشتراك في المستقبل.
الأسئلة الشائعة
ما الذي يجب أن يحتوي عليه زر إلغاء الاشتراك؟
يجب أن يكون زر إلغاء الاشتراك واضحًا وسهل العثور عليه، ويجب أن يحتوي على نص بسيط مثل “إلغاء الاشتراك” أو “توقف عن الاشتراك”. الهدف هو أن يكون الأمر بديهيًا ولا يتطلب تفكيرًا كثيرًا من قبل المستخدم.
ما هو الهدف من طلب السبب لإلغاء الاشتراك؟
الهدف من طلب السبب لإلغاء الاشتراك هو معرفة ما إذا كان هناك شيء يمكن للشركة القيام به لحل المشكلة والاحتفاظ بالعميل. يمكن أن يكون ذلك أيضًا طريقة لجمع البيانات حول السبب الأكثر شيوعًا لإلغاء الاشتراك، حتى يمكن للشركة تحسين خدماتها في المستقبل.
ما هي بعض الحوافز التي يمكن تقديمها للعملاء الذين يفكرون في الإلغاء؟
بعض الحوافز التي يمكن تقديمها للعملاء الذين يفكرون في الإلغاء قد تشمل تخفيضات في السعر، أو الوصول إلى ميزات حصرية، أو فترة تجريبية مجانية للخدمة.
ماذا يحدث بعد إلغاء الاشتراك؟
بعد إلغاء الاشتراك، يجب أن يتوقف العميل عن تلقي الخدمات أو المنتجات، ويجب أن يتم تأكيد هذا من خلال رسالة على الشاشة أو بريد إلكتروني. يجب أن يكون واضحًا للعميل أن الإجراء تم تنفيذه بنجاح وأنه لن يتم فرض أي رسوم إضافية عليه.
ما الذي يجب أن يحتوي عليه البريد الإلكتروني الذي يتبع إلغاء الاشتراك؟
البريد الإلكتروني الذي يتبع إلغاء الاشتراك يجب أن يحتوي على تأكيد أن الاشتراك تم إلغاؤه بنجاح، وأنه لن يتم فرض أي رسوم إضافية على العميل. قد يحتوي أيضًا على المعلومات حول كيفية إعادة الاشتراك في المستقبل إذا قرر العميل ذلك.
