تصميم أقسام المساعدة والتعليقات: الأساسيات وأفضل الممارسات

بالنسبة لأي تطبيق أو موقع ويب، أقسام المساعدة والتعليقات ليست مجرد إضافات عرضية؛ بل هي جزء مكمل لتجربة المستخدم. لماذا؟ لأنها توفر قنوات اتصال بينك وبين مستخدميك، وتمكنك من فهم احتياجاتهم ومشكلاتهم والتفاعل معهم بطريقة تبني الثقة والرضا. في هذا المقال، سنقدم لك مجموعة من الأساسيات وأفضل الممارسات التي يمكن أن تجعل من أقسام المساعدة والتعليقات أدوات فعّالة لزيادة رضا المستخدم والتفاعل مع تطبيقك أو موقعك الإلكتروني.

أيقونة المساعدة

عند التفكير في تصميم أيقونة المساعدة في تطبيقك أو موقعك الإلكتروني، يجب أن تأخذ في الاعتبار مدى سهولة الوصول إليها ووضوحها. أيقونة المساعدة هي بمثابة بوابتك الأولى للتواصل مع المستخدمين الذين يحتاجون إلى دعم أو معلومات إضافية. لذلك، يجب أن تكون واضحة وسهلة العثور عليها.

1. الوضوح: تأكد من أن الأيقونة تحمل علامة توضيحية مثل علامة الاستفهام أو كلمة “مساعدة” لتبين وظيفتها.
2. الموقع: عادةً ما يتم وضعها في الزاوية العليا اليمنى أو اليسرى من الشاشة لتكون في متناول اليد.
3. التفاعل: عند النقر عليها، يجب أن توفر عدة خيارات للمستخدم، مثل البحث في قاعدة المعرفة، أو الوصول إلى الأسئلة المتكررة، أو حتى فتح نافذة الدردشة المباشرة.
4. اللون والحجم: يجب أن تكون ملفتة للنظر لكن دون أن تكون مشتتة. اختر لون يتناسب مع الشكل العام للتطبيق لكن يبقى مميزاً.

بإمكانك استخدام هذه النصائح كبداية لتصميم أيقونة المساعدة في تطبيقك، ولكن تذكر دائمًا أن أفضل تصميم يأتي من فهم احتياجات وتوقعات مستخدميك الفعليين.

أيقونة إرسال التعليقات

أيقونة إرسال التعليقات (Send Feedback icon) تعتبر من العناصر الرئيسية التي تساهم في تطوير تطبيقك أو موقعك الإلكتروني. من خلالها، يمكن للمستخدمين إبداء آرائهم، تقديم اقتراحات، أو الإبلاغ عن مشكلات.

1. الأهمية: من دون ردود فعل المستخدمين، سيكون من الصعب معرفة ما يعمل بشكل جيد وما يحتاج لتحسين. إرسال التعليقات يتيح لك الفرصة للتعرف على تجربة المستخدم من منظورهم.
2. الموقع: يفضل وضع هذه الأيقونة بالقرب من أيقونة المساعدة، أو في قسم منفصل ولكن بشكل واضح ومميز.
3. الشكل واللون: يجب أن تكون الأيقونة مرئية بشكل كافٍ لكن دون أن تكون مزعجة. يمكن استخدام شكل ميكروفون أو قلم، لكن يجب أن يكون لونها يتناسب مع تصميم الموقع العام.
4. التفاعل: عند النقر عليها، يمكن أن تظهر نافذة صغيرة تحتوي على نموذج لإرسال التعليق أو القتراح. يفضل جعل هذا النموذج قصير وبسيط لتشجيع المستخدمين على التفاعل.

أذا كنت تتساءل عن أفضل الطرق لتنفيذ هذه الأيقونة، فلا تتردد في إجراء اختبارات A/B لمعرفة ما يفضله مستخدموك وما يجعلهم يتفاعلون بشكل أكبر.

وضع أقسام المساعدة والتعليقات في أسفل القائمة

غالبًا ما يتجه المستخدمون إلى البحث عن المساعدة أو إرسال التعليقات عندما لا يجدون ما يبحثون عنه في القائمة الرئيسية. لهذا السبب، يعتبر وضع هذه الأقسام في الجزء السفلي من القائمة خطوة مدروسة لتوجيه المستخدمين بشكل طبيعي نحو الدعم عندما يحتاجون إليه.

1. التوجيه الطبيعي: عند وضعها في الأسفل، يصبح لديك فرصة أكبر لتوجيه المستخدمين نحو الدعم بعد استعراض جميع الخيارات المتاحة.
2. ترتيب القائمة: القائمة يجب أن تبدأ بالأكثر أهمية إلى الأقل أهمية بالنسبة للمستخدم، مما يجعل وضع المساعدة والتعليقات في الأسفل منطقي.
3. التمييز: حاول تمييز هذه الأقسام باللون أو الشكل لجذب انتباه المستخدم عند الحاجة.
4. التفاعل: يمكن عند النقر على أي من هذه الأقسام أن يتم توجيه المستخدم إلى صفحة م dedicatedتخصصة تحتوي على جميع وسائل الدعم والمساعدة المتاحة.

بإتباع هذه المبادئ، يمكنك ضمان توفير دعم فعّال ومنظم للمستخدمين بمجرد الحاجة إليه، وبالتالي، تعزيز رضاهم وولائهم لتطبيقك أو موقعك.

جعل صفحة المساعدة سهلة التصفح

تعد صفحة المساعدة مرجعًا هامًا للمستخدمين للعثور على المعلومات التي يحتاجونها. إذا كانت هذه الصفحة معقدة أو صعبة التصفح، فإن ذلك يمكن أن يؤدي إلى تجربة مستخدم غير جيدة. لنرى كيف يمكن جعل صفحة المساعدة سهلة التصفح وفعّالة:

1. التنظيم: استخدام العناوين والفصول بطريقة منهجية يجعل المحتوى أسهل للوصول إليه. يمكن استخدام التصنيفات والعلامات لتوجيه المستخدمين بسهولة إلى المعلومات التي يبحثون عنها.
2. البحث: توفير مربع بحث قوي يمكن أن يكون وسيلة فعّالة للعثور على المعلومات بسرعة.
3. اللغة البسيطة: استخدام لغة واضحة ومباشرة تجعل الصفحة أكثر قابلية للفهم.
4. التوجيه السريع: يمكن تضمين أسئلة متداولة (FAQs) أو روابط سريعة إلى موضوعات محددة لمساعدة المستخدمين على الوصول للمعلومات بشكل أسرع.
5. التجاوب: تأكيد أن الصفحة تعمل بشكل جيد على جميع الأجهزة سيزيد من فعالية استخدامها.

بتطبيق هذه النصائح، يمكنك جعل صفحة المساعدة أكثر فعالية وسهولة في الاستخدام، وبالتالي، تحسين تجربة المستخدم بشكل عام.

توفير التلميحات المنبثقة

التلميحات المنبثقة (Pop-up Tooltips) هي نصوص قصيرة تظهر عند تحريك المؤشر فوق عنصر معين في التطبيق أو الموقع الإلكتروني. تعتبر هذه التلميحات وسيلة فعّالة لتوفير معلومات إضافية دون الحاجة لإعاقة تجربة المستخدم.

1. التوضيح الفوري: توفير معلومات فورية حول وظيفة زر معين أو ميزة يمكن أن يساعد المستخدم على فهم كيفية استخدامها بشكل صحيح.
2. تقليل الإرباك: بالنسبة للمستخدمين الجدد، يمكن أن تكون بعض العناصر غير واضحة. التلميحات المنبثقة تقدم إرشادات سريعة تساعد في توجيههم.
3. تقليل الخطوات: بدلاً من الذهاب إلى صفحة المساعدة للبحث عن معلومات، يمكن للمستخدم الحصول على المعلومات المطلوبة مباشرة من التلميح المنبثق.
4. التصميم المدروس: يجب أن تكون التلميحات المنبثقة مُصممة بشكل جميل ومدروس للمساعدة في توجيه الانتباه نحو المعلومة وليس لإلهاء المستخدم.

بتضمين التلميحات المنبثقة في تصميمك، تحسن من تجربة المستخدم بوفير إرشادات سريعة وفعّالة تساعدهم على التنقل والاستخدام بكفاءة.

استخدام اللغة البسيطة

إحدى المكونات الأساسية لتجربة المستخدم الجيدة هي القدرة على فهم المعلومات بسهولة. في هذا السياق، يمكن لاستخدام اللغة البسيطة أن يسهم في تحسين هذه التجربة بشكل كبير.

1. الوضوح: استخدام الجمل القصيرة والكلمات الواضحة يجعل من الأسهل على المستخدمين فهم المعلومات.
2. تجنب الجرجنة: إذا كان من الضروري استخدام مصطلحات فنية، فتأكد من توفير توضيحات بسيطة لها.
3. التوجيه الفعّال: كلمات الفعل القوية تعزز من إجراءات المستخدم، مثل “اضغط هنا” أو “تعرف على المزيد”.
4. التسلسل المنطقي: تقديم المعلومات بطريقة منهجية ومنسقة يسهل على المستخدمين متابعة النص.
5. الإنسجام: استخدام نفس اللغة والأسلوب في جميع أقسام الموقع يوفر تجربة متناسقة.

باتباع هذه النصائح، يمكنك جعل اللغة أداة فعّالة لتحسين تجربة المستخدم وتسهيل التفاعل مع النظام.

إضافة الرسومات والفيديوهات كمصدر معلومات ثانوي

الرسومات والفيديوهات ليست مجرد عناصر تزيينية، بل يمكن أن تكون وسائل فعّالة لنقل المعلومات وتحسين تجربة المستخدم.

1. التوضيح البصري: في بعض الحالات، قد تكون الصور أو الرسومات البيانية أكثر فعالية في نقل معلومة معقدة بسرعة.
2. الدروس التوضيحية: فيديوهات الشرح والتوجيه يمكن أن تكون مفيدة خاصة للمستخدمين الذين يفضلون التعلم البصري.
3. الاستعراض السريع: الرسوم المتحركة يمكن استخدامها للتوجيه السريع وتقديم نظرة عامة على كيفية استخدام ميزة معينة.
4. الإشراف الشخصي: فيديوهات التقديم من فريق العمل أو الخبراء في المجال يمكن أن تضيف لمسة شخصية وتعزز الثقة.
5. التوافق: تأكد من أن جميع الوسائط المتعددة متوافقة مع جميع الأجهزة والمتصفحات لضمان وصول جميع المستخدمين إليها.

بإضافة الرسومات والفيديوهات بطريقة مدروسة، يمكنك تقديم معلومات ثانوية تعزز من فهم المستخدم وتسهم في تحسين تجربته.

الأسئلة المتداولة

قسم الأسئلة المتداولة (FAQ) يعتبر من أهم الأقسام في موقع أو تطبيق، حيث يقدم إجابات سريعة لأكثر الأسئلة شيوعاً بين المستخدمين.

1. تجميع الأسئلة الشائعة: ابدأ بجمع الأسئلة الأكثر تكراراً من قبل المستخدمين، سواء كانت عبر الدعم الفني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
2. التنظيم المنهجي: يفضل تنظيم الأسئلة بشكل منهجي حسب الأقسام أو الموضوعات لجعلها أكثر قابلية للبحث.
3. الإجابات الواضحة: تجنب استخدام اللغة المعقدة وقدم إجابات مباشرة وواضحة.
4. الروابط الداخلية: عند الإشارة إلى معلومات إضافية، يمكن استخدام روابط توجه المستخدم للصفحات ذات الصلة.
5. تحديث مستمر: تأكد من تحديث قسم الأسئلة المتداولة بانتظام بناءً على تجربة المستخدمين والأسئلة الجديدة التي قد تظهر.

الأسئلة المتداولة هي فرصة رائعة للتقليل من عدد التواصلات المتكررة مع فريق الدعم وتوفير مرجع سريع وشامل للمستخدمين.

الدردشة المباشرة

الدردشة المباشرة (Live Chat) تقدم طريقة فعّالة للتواصل مع المستخدمين والإجابة على استفساراتهم في الوقت الحقيقي.

1. الوصول السريع: ميزة الدردشة المباشرة توفير وسيلة فورية للتواصل، مما يقلل من وقت الانتظار.
2. التخصيص: استخدم بيانات المستخدم لتقديم تجربة مُخصصة، مثل استعراض سجل المشتريات أو التفضيلات السابقة.
3. التوجيه الذكي: يمكن للدردشة المباشرة أن توجه المستخدمين إلى الموارد المناسبة أو الدعم الفني بناءً على السياق.
4. الدعم المتعدد اللغات: إذا كان لديك جمهور عالمي، تأكد من توفير خيارات للدعم بعدة لغات.
5. تقييم الأداء: استفد من ميزات التقييم لجمع ردود الفعل حول فعّالية الدردشة ومعرفة المجالات التي قد تحتاج إلى تحسين.

بإدماج الدردشة المباشرة في موقعك أو تطبيقك، يمكنك توفير قناة فعّالة للدعم والتفاعل مع المستخدمين، مما يُعزز من تجربتهم العامة.

جعل زر “المساعدة” سهل العثور عليه

زر “المساعدة” هو بوابتك الرئيسية لتقديم الدعم للمستخدمين. لذا، يجب أن يكون في موقع لافت للنظر وسهل الوصول.

1. الموقع المثالي: غالباً ما يكون زر “المساعدة” في الزاوية العلوية اليمنى أو السفلية من الشاشة.
2. التصميم البصري: استخدم الألوان والرموز التي تجذب انتباه المستخدم ولكن بدون أن تكون مزعجة.
3. الاختصارات والتوجيه: في حالة التطبيقات، يمكن استخدام اختصارات للوصول السريع إلى قسم المساعدة.
4. التوافق مع الأجهزة: تأكد من أن زر المساعدة مرئي وسهل الاستخدام على جميع الأجهزة والشاشات.
5. الاختبار والتحسين المستمر: استخدم تقنيات A/B Testing لاختبار مواقع مختلفة للزر وأنماط التصميم للعثور على الأفضل.

بمراعاة هذه النقاط عند تصميم زر “المساعدة”, يمكنك توفير سبيل سهل ومريح للمستخدمين للوصول إلى الدعم عند الحاجة.

الحفاظ على نموذج التعليقات قصيرًا وبسيطًا

نموذج التعليقات (Feedback Form) هو أحد الطرق الفعّالة لجمع رأي المستخدمين، لكن يجب أن يكون تصميمه بسيطًا وسهل الاستخدام.

1. الأسئلة الأساسية: احرص على وجود الأسئلة التي توفر لك معلومات قيمة فقط.
2. نوع الأسئلة: استخدم أنواع مختلفة من الأسئلة مثل الاختيارات المتعددة، الأسئلة القصيرة، والتقييمات النجمية لجعل النموذج متنوعًا.
3. الاختصار والوضوح: الأسئلة يجب أن تكون واضحة ولا تحتاج لوقت طويل للإجابة عليها.
4. التقدير للوقت: قدم تقديرًا للوقت الذي سيحتاجه المستخدم لإكمال النموذج.
5. خيار التخطي: أتاحة خيار لتخطي بعض الأسئلة يجعل المستخدمين يشعرون بأن لديهم تحكم أكبر.

الهدف من نموذج التعليقات هو جمع معلومات قيمة تساعدك في تحسين تجربة المستخدم، ولكن دون أن يشعر المستخدم بالإرهاق أو الإزعاج.

تجنب إزعاج المستخدمين عند جمع التعليقات

التعامل مع التعليقات بحذر شديد مهم لضمان عدم إزعاج المستخدمين. إليك بعض النصائح:

1. التوقيت المناسب: اختر الوقت المثالي لظهور نافذة التعليقات، مثل بعد إكمال مهمة معينة في التطبيق.
2. التردد المعقول: تجنب إرسال طلبات التعليق بتكرار كبير، حيث يمكن أن يسبب ذلك إزعاجاً للمستخدم.
3. إعطاء الخيار للرفض: دائمًا ما يجب توفير خيار للمستخدم لرفض إعطاء تعليق.
4. الشفافية: كن واضحًا حول كيفية استخدام التعليقات وما سيتم القيام به بها.
5. التحفيز: استخدام نظام الجوائز أو الحوافز يمكن أن يكون فعّالًا في تشجيع المستخدمين على تقديم تعليقات.

بالتفكير في هذه النقاط، يمكنك جمع التعليقات بطريقة تكون مفيدة لك دون أن تكون مزعجة للمستخدمين.

استخدام مقياس الداعي الصافي للتقييم

مقياس الداعي الصافي أو NPS (Net Promoter Score) هو مقياس شهير يُستخدم لقياس مدى رضا العملاء وولائهم للمنتج أو الخدمة.

1. السؤال الأساسي: “من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية توصية هذا المنتج/الخدمة لصديق؟”
2. تصنيف الداعين: يتم تقسيم الردود إلى ثلاث فئات: الداعين (9-10)، المحايدين (7-8)، والمنتقدين (0-6).
3. حساب النتيجة: النتيجة الصافية تحسب بطرح نسبة المنتقدين من نسبة الداعين.
4. تحليل النتائج: الهدف هو العمل على زيادة نسبة الداعين وتقليل نسبة المنتقدين عبر التحسينات المستمرة.
5. الاستجابة الفعّالة: إذا كانت النتائج سلبية، يجب التفاعل مع المستخدمين لفهم الأسباب وإجراء التعديلات اللازمة.

بالاهتمام بإدارة وتحليل نتائج مقياس الداعي الصافي، يمكنك فهم مستوى رضا المستخدمين بشكل أفضل وتحسين جودة الخدمة التي تقدمها.

الأسئلة الشائعة (FAQ)