Skip to main content

مقدمة:

مع تنامي أهمية تصميم الخدمات في السنوات الأخيرة، أصبح فهم واستخدام خريطة الخدمة أمرًا بالغ الأهمية لكل مصمم UX / UI ومدير خدمة. في هذا المقال، سوف نستكشف ما هي خريطة الخدمة، فوائدها، وكيف يمكنك تطبيقها في عملك.

ما هي خريطة الخدمة (Service Blueprinting)؟

خريطة الخدمة هي أداة تصورية تستخدم لوصف وفهم العمليات الداخلية لتقديم خدمة. إنها تبين ما يحدث على الساحة (أي ما يراه العميل) وما يحدث خلف الكواليس (أي ما لا يراه العميل) خلال تفاعل العميل مع مقدم الخدمة. خريطة الخدمة تتضمن العمليات والأفراد والأدوات المتورطة في تقديم الخدمة، وتسلط الضوء على النقاط الحرجة في تجربة العميل.

فوائد خريطة الخدمة

تعتبر خريطة الخدمة أداة قيمة لكل مصمم خدمات ومدير خدمات، وهناك العديد من الفوائد المرتبطة بإنشائها واستخدامها:

فهم العملية: واحدة من الفوائد الأساسية لخريطة الخدمة هي الفهم العميق الذي توفره للعملية التي يمر بها العميل عند تفاعله مع خدمتك. إنها توضح كل خطوة من خطوات تجربة العميل، من اللحظة التي يقرر فيها استخدام خدمتك حتى نهاية تفاعله. على سبيل المثال، إذا كنت تدير مطعم، يمكن أن تشمل خريطة الخدمة كل شيء من الطريقة التي يجد بها العميل مطعمك على الإنترنت، إلى الطريقة التي يتم فيها تقديم الطعام له.

تحديد النقاط الحرجة: خريطة الخدمة تساعدك على تحديد النقاط الحرجة في تجربة العميل، أي النقاط التي قد تؤدي إلى رضا العميل أو عدم رضاه. هذه النقاط الحرجة هي الفرص المثالية لتحسين تجربة العميل. على سبيل المثال، إذا كنت تجد أن العملاء يشعرون بالإحباط عندما يحاولون العثور على المعلومات على موقع الويب الخاص بك، فقد يكون هذا مؤشرًا على أنك بحاجة إلى تحسين واجهة المستخدم أو إعادة النظر في هيكلية الموقع.

تحسين التواصل: خريطة الخدمة توفر لغة مشتركة لجميع أعضاء الفريق، مما يساعد في تحسين التواصل والتعاون. عندما تكون لديك خريطة خدمة، يمكن لجميع أعضاء الفريق رؤية الصورة الكاملة وفهم كيف تندمج أدوارهم في تجربة العميل. هذا يمكن أن يعزز الوحدة والتعاون بين الأعضاء ويعزز الثقة في الفريق.

التخطيط للتغيير: خريطة الخدمة تساعدك على التخطيط للتغييرات في الخدمة وتقديم المقترحات لتحسينها. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في إضافة خدمة التوصيل إلى المطعم الخاص بك، يمكنك استخدام خريطة الخدمة لتحديد كيف سيؤثر هذا التغيير على تجربة العميل وما العمليات التي قد تحتاج إلى تغيير لاستيعاب هذه الخدمة الجديدة.

أفعال العملاء (Customer Actions)

أفعال العملاء (Customer Actions) هي الخطوات الفعلية التي يتخذها العملاء أثناء تفاعلهم مع خدمتك. يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من البحث عن معلومات عن الخدمة، إلى الاتصال بفريق الدعم الخاص بك، إلى استخدام الخدمة نفسها.

في سياق مطعم، يمكن أن تشمل أفعال العملاء البحث عن مطعم على الإنترنت، قراءة القوائم، الحجز، الوصول إلى المطعم، طلب الطعام، تناول الطعام، دفع الفاتورة، ومغادرة المطعم.

تحديد أفعال العملاء هو خطوة مهمة في تصميم الخدمة لأنه يساعدك على فهم كيف يتفاعل العملاء مع خدمتك وما هي الخطوات التي يتخذونها على طول الطريق. هذا يمكن أن يساعدك على تحديد النقاط الحرجة في تجربة العميل وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

أفعال الواجهة الأمامية (Frontstage Actions)

أفعال الواجهة الأمامية هي الأنشطة التي يمكن للعملاء رؤيتها والتفاعل معها أثناء تفاعلهم مع خدمتك. هذا يشمل الأنشطة التي يقوم بها الموظفون أو الأنظمة التي تتفاعل مباشرة مع العميل.

على سبيل المثال، في سياق المطعم، قد تشمل أفعال الواجهة الأمامية النادل الذي يرحب بالعملاء، يقدم القائمة، يأخذ الطلبات، ويقدم الطعام. كما قد تشمل أنظمة الحجز عبر الإنترنت التي يمكن للعملاء استخدامها لحجز طاولة.

فهم أفعال الواجهة الأمامية مهم لتحديد كيف يتفاعل العملاء مع خدمتك ولتحديد أي فرص لتحسين تجربة العميل. إذا كان العملاء يجدون صعوبة في التفاعل مع أفعال الواجهة الأمامية، فقد يكون ذلك بمثابة فرصة لتحسين تصميم الخدمة.

أفعال الواجهة الخلفية (Backstage Actions)

أفعال الواجهة الخلفية هي الأنشطة التي تحدث خلف الكواليس ولا يمكن للعملاء رؤيتها مباشرة. هذه الأنشطة ضرورية لتقديم الخدمة ولكنها غير مرئية للعميل.

في سياق المطعم، قد تشمل أفعال الواجهة الخلفية الطهي في المطبخ، تنظيف الأطباق، الاحتفاظ بالمخزون، والحفاظ على النظافة. كما قد تشمل الأنظمة الإدارية التي تحتاج إلى التعامل مع الحجوزات والمشتريات وتتبع الجرد.

فهم أفعال الواجهة الخلفية مهم للتأكد من أن الخدمة تعمل بسلاسة. حتى لو لم يتمكن العملاء من رؤية هذه الأنشطة مباشرة، فإن أي مشاكل في الواجهة الخلفية قد تؤثر على تجربة العميل وقد تؤدي إلى تأخيرات أو أخطاء في الخدمة.

العمليات الداعمة (Support Processes)

العمليات الداعمة هي الأنشطة التي تدعم تقديم الخدمة للعميل، ولكن لا يتفاعل العملاء معها مباشرة. هذه الأنشطة غالبًا ما تتضمن العمليات الإدارية أو التقنية اللازمة لتشغيل الخدمة.

في سياق المطعم، قد تشمل العمليات الداعمة أمور مثل إدارة المخزون، الصيانة، التسويق والمبيعات، وإدارة الموظفين. على سبيل المثال، قد تحتاج إلى أنظمة لتتبع الجرد والتأكد من أنك لا تنفد من المكونات الأساسية، أو قد تحتاج إلى أنظمة لجدولة العمال والتأكد من أن المطعم مستعد دائمًا لاستقبال العملاء.

فهم العمليات الداعمة مهم للتأكد من أن الخدمة تعمل بكفاءة. وإن كانت هذه العمليات لا تظهر مباشرة للعميل، فإنها تلعب دوراً حيوياً في تقديم تجربة عميل ناجحة.

الخطوط الأساسية (The Primary Lines)

تستخدم الخطوط الأساسية في البيان الخدماتي لتمثيل العلاقات بين الأفعال المختلفة والمشاركين. توجد ثلاثة خطوط أساسية في البيان الخدماتي:

خط التفاعل: هذا الخط يفصل بين أفعال العميل وأفعال الواجهة الأمامية. كل التفاعلات التي تحدث مباشرة بين العميل والموظفين أو الأنظمة تحدث فوق هذا الخط.

خط الواجهة الأمامية/الخلفية: هذا الخط يفصل بين أفعال الواجهة الأمامية والخلفية. الأنشطة التي يقوم بها الموظفون ويمكن للعملاء رؤيتها تحدث فوق هذا الخط، بينما تحدث الأنشطة التي يقوم بها الموظفون ولا يمكن للعملاء رؤيتها تحت هذا الخط.

خط الاستجابة الداخلية: هذا الخط يفصل بين أفعال الواجهة الخلفية والعمليات الداعمة. الأنشطة التي تحدث كجزء من تقديم الخدمة الأساسية للعميل تحدث فوق هذا الخط، بينما تحدث الأنشطة التي تدعم تقديم الخدمة ولكن لا يتفاعل العملاء معها تحت هذا الخط.

فهم هذه الخطوط الأساسية يمكن أن يساعد في فهم كيف تتداخل الأنشطة المختلفة وتعمل معًا لتقديم تجربة عميل متكاملة.

العناصر الثانوية (Secondary Elements)

العناصر الثانوية في البيان الخدماتي تشمل العناصر التي تدعم فهم العملية الخدماتية بشكل أفضل ولكنها ليست جزءًا أساسيًا من تقديم الخدمة نفسها. هذه قد تشمل:

أدلة الأداء: هذه تمثل المعايير أو القواعد التي يجب أن يتبعها العاملون أثناء تقديم الخدمة.

الأدوات والمواد: هذه تمثل الأدوات أو المواد التي يستخدمها العملاء أو العاملون أثناء تقديم الخدمة.

المخططات الزمنية: هذه تعرض الزمن الذي يستغرقه تقديم الخدمة والتأخيرات المحتملة.

الإثبات الفيزيائي: هذا يمثل الأدلة الفيزيائية التي يتفاعل معها العملاء أثناء تقديم الخدمة.

توفر هذه العناصر الثانوية مزيدًا من الإشراف والتفاصيل حول العملية الخدماتية، وهي مهمة لتوفير تجربة عميل متكاملة وناجحة.

ما هو البيان الخدماتي؟

البيان الخدماتي هو أداة تصميم تستخدم لتصور كيف تعمل خدمة من منظور العميل والموظفين.

ما الذي يمثله الخطوط الأساسية في البيان الخدماتي؟

تستخدم الخطوط الأساسية لتمثيل العلاقات بين الأفعال المختلفة والمشاركين في الخدمة.

ما الفرق بين أفعال الواجهة الأمامية والخلفية؟

أفعال الواجهة الأمامية هي الأنشطة التي يمكن للعملاء رؤيتها والتفاعل معها، بينما أفعال الواجهة الخلفية هي الأنشطة التي تحدث خلف الكواليس ولا يمكن للعملاء رؤيتها.

ما الهدف من العناصر الثانوية في البيان الخدماتي؟

العناصر الثانوية تدعم فهم العملية الخدماتية بشكل أفضل وتوفر مزيدًا من التفاصيل حول الخدمة.

كيف يمكن أن يساعد البيان الخدماتي في تحسين تجربة العميل؟

البيان الخدماتي يمكن أن يساعد في فهم كيف تتداخل الأنشطة المختلفة وتعمل معًا لتقديم تجربة عميل متكاملة، وهو يساعد في تحديد الفرص لتحسين الخدمة وتجربة العميل.

النماذج الذهنية في بحث تجربة المستخدم

النماذج الذهنية في بحث تجربة المستخدم

تعرف على كيفية استخدام النماذج الذهنية في بحث تجربة المستخدم لتوفير تجربة مستخدم أكثر فعالية…
عمليات التصميم: من المنتج الأدنى القابل للتطبيق إلى اختبارات القابلية للاستخدام

عمليات التصميم: من المنتج الأدنى القابل للتطبيق إلى اختبارات القابلية للاستخدام

تعرف على المصطلحات والمراحل المختلفة لعملية التصميم في مجال UX/UI. هذا المقال مثالي للمبتدئين والمتوسطين…
تصميم واجهات المستخدم لمرضى اضطراب طيف التوحد

تصميم واجهات المستخدم لمرضى اضطراب طيف التوحد

تعرّف على التفاصيل الدقيقة لتصميم منتجات سهلة الوصول لأولئك الذين يعانون من اضطراب طيف التوحد.…