المقدمة
في عالم تجربة المستخدم، هناك العديد من الأدوات والتقنيات التي يمكن أن تساعد في تحقيق تجربة أفضل وأكثر استجابة للمستخدمين. في هذا الإطار، تبرز أهمية خرائط تجربة الاستخدام وخرائط رحلة المستخدم كأدوات تصميم أساسية. تتيح هذه الخرائط للمصممين والباحثين فهمًا أعمق لتجربة المستخدم، مما يتيح لهم تحسين التفاعل بين المستخدم والمنتج أو الخدمة.
في هذا المقال، سوف نستكشف ما هي خرائط تجربة الاستخدام وخرائط رحلة المستخدم، وكيف يمكن استخدامهما لتحسين تجربة المستخدم. سوف نناقش أيضًا الفروق بين هذين النوعين من الخرائط وكيف يمكن استخدامهما بشكل فعال في مراحل مختلفة من عملية التصميم.
ما هي خرائط رحلة المستخدم؟
خرائط رحلة المستخدم هي أداة تجربة المستخدم التي توضح الخطوات التي يتخذها المستخدم أثناء التفاعل مع منتج أو خدمة. إنها تعكس تجربة المستخدم من خلال توضيح كل نقطة تفاعل ممكنة بين المستخدم والمنتج.
هذه الخرائط مفيدة بشكل خاص في فهم كيفية تجربة المستخدم للمنتج، ما هي العقبات التي قد يواجهها، وما هي اللحظات التي قد تكون سعيدة أو مرضية بالنسبة له. كما أنها تساعد في توضيح أي فجوات أو فرص لتحسين تجربة المستخدم.
إذا، خرائط رحلة المستخدم هي أداة تصميم قوية تمكن الفرق من فهم وتحسين تجربة المستخدم بشكل أفضل.
المستخدمين المحددين، والسيناريوهات، والأهداف
عند إنشاء خرائط رحلة المستخدم أو خرائط التجربة، من الأساسي تحديد المستخدمين، والسيناريوهات، والأهداف.
أولاً، يجب تحديد المستخدمين. هؤلاء هم الأشخاص الذين سيتفاعلون مع منتجك أو خدمتك. قد ترغب في إنشاء شخصيات المستخدم لمساعدتك على فهم الجمهور الذي تستهدفه.
ثانياً، السيناريوهات. هذه هي السياقات المحددة التي يمكن أن يتفاعل فيها المستخدمون مع منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال، قد يكون السيناريو هو “شراء منتج من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك”.
أخيراً، الأهداف. ما هي النتائج التي يسعى المستخدمون إلى تحقيقها عند التفاعل مع منتجك أو خدمتك؟ فهم هذه الأهداف يمكن أن يساعدك في تصميم تجربة مستخدم أكثر فعالية.
الخرائط على مستوى عالٍ
توفر الخرائط على مستوى عالٍ لمحة عامة أو تفصيلية لرحلة المستخدم أو تجربة المستخدم. هذه الخرائط تمثل العملية الكاملة من بداية تفاعل المستخدم مع المنتج أو الخدمة حتى النهاية.
يمكن أن تساعد الخرائط على مستوى عالٍ في التأكيد على النقاط الأساسية في تجربة المستخدم، وتسليط الضوء على المناطق التي يمكن تحسينها. كما أنها تساعد أيضًا في التنسيق بين الفرق المختلفة، حيث يمكن للجميع الرجوع إلى الخريطة كمرجع مشترك.
في العادة، تتضمن الخرائط على مستوى عالٍ أقسامًا مثل الأهداف، والأنشطة، والإحساس، والأفكار. تظهر هذه الأقسام ما يفعله المستخدم، ما يشعر به، وما يفكر فيه في كل مرحلة من مراحل تجربته.
تحديد مراحل المستخدم
من الأساسي تحديد مراحل المستخدم في عملية إنشاء خرائط الرحلة والتجربة. هذه المراحل تمثل الخطوات المتتابعة التي يتخذها المستخدم أثناء تفاعله مع المنتج أو الخدمة. على سبيل المثال، قد تتضمن مراحل المستخدم الأوقات التي يبحث فيها عن المعلومات، أو يتخذ قرارًا بشأن المنتج، أو يستخدم المنتج.
تحديد مراحل المستخدم يساعد على توضيح السياق والسلوك، مما يجعل الفريق يتفهم أفضل كيف يتفاعل المستخدمون مع المنتج أو الخدمة. من خلال فهم مراحل المستخدم، يمكن للفريق أيضًا تحديد الفرص الممكنة لتحسين تجربة المستخدم.
في الختام، يمكن أن توفر مراحل المستخدم لمحة مفصلة عن تجربة المستخدم من البداية إلى النهاية، وتحديد المشكلات المحتملة والفرص لتحسين التجربة.
رسم خريطة العملاء
رسم خريطة العملاء هو عملية رئيسية في تطوير خرائط الرحلة والتجربة. توفر خرائط العملاء لمحة مفصلة عن التجارب التي يمر بها العملاء عند التفاعل مع المنتج أو الخدمة.
الهدف من رسم خريطة العملاء هو فهم التجربة الشاملة للعملاء، بدءًا من أول تفاعل لهم مع المنتج أو الخدمة وصولاً إلى النهاية. يتضمن ذلك تحديد النقاط الرئيسية في رحلة العملاء، مثل النقاط التي يمكن فيها تحسين تجربة العملاء أو تجنب القضايا المحتملة.
عند رسم خريطة العملاء، يجب أن يكون الفريق قادرًا على تحديد الأماكن التي يشعر فيها العملاء بالسعادة أو الإحباط، والفرص لتحسين تجربة العملاء، والعوائق التي قد تعيق العملاء عن التقدم في رحلتهم.
في الختام، يمكن لرسم خريطة العملاء أن يساعد الفرق على فهم كيف يتفاعل العملاء مع المنتج أو الخدمة، وكيف يمكن تحسين تجربة العملاء.
رسم خريطة الأعمال
أعداد خرائط الأعمال يمكن أن يكون أداة فعالة لفهم كيف يتفاعل المستخدمون مع المنتج أو الخدمة من منظور الأعمال. هذا يعني التركيز على العمليات والأنظمة والقواعد التي تحكم تجربة المستخدم.
هذه الخرائط تساعد على فهم الواقع الحالي للأعمال، مثل معرفة الأجزاء الأكثر أهمية من التجربة وكيف يتم تحقيقها. أيضا، يمكنها أن توفر رؤية للتجربة المثلى التي تتطلع الأعمال لتقديمها.
عند تطوير خرائط الأعمال، يكون من المهم جدا أن تركز على المنظور الداخلي للأعمال، وليس فقط على المنظور الخارجي. معرفة كيف يتم تحقيق كل جزء من تجربة المستخدم وما هي العوامل الداخلية التي تؤثر على هذه التجربة يمكن أن يساعد في التحقق من الفرص للتحسين.
على سبيل المثال، قد تكشف خرائط الأعمال عن تجربة معقدة للغاية بسبب عدد كبير من الخطوات أو عمليات الأعمال التي تتداخل، والتي يمكن أن تؤدي إلى تجربة سلبية للمستخدم. وبمعرفة هذه المعلومات، يمكن للفرق التركيز على تبسيط وتحسين هذه العمليات.
رسم خرائط المنافسة
رسم خرائط المنافسة هو عملية أخرى مهمة يمكن أن تساعد في تقديم واقعية وعميقة لتجربة المستخدم. من خلال النظر في كيفية تفاعل المستخدمين مع المنافسين، يمكن أن تكتشف الفرص التي قد تكون مفتوحة لك لتقديم تجربة أفضل.
المفتاح في هذه العملية هو أن تكون صادقًا وموضوعيًا في تقييمك. قد يكون من الجذاب التركيز على السلبيات فقط في تجارب المنافسين، ولكن هذا لن يقدم لك الفائدة المرجوة. بدلاً من ذلك، قم بتحليل تجارب المنافسين بموضوعية وحاول أن تفهم العوامل التي تجعلهم ناجحين في تقديم تجربة ممتازة للمستخدم.
رسم خرائط المنافسة يتطلب تجميع بيانات من مجموعة متنوعة من المصادر، بما في ذلك البحث الثانوي، مثل الاستعراضات عبر الإنترنت والدراسات السابقة، بالإضافة إلى البحث الأولي، مثل مقابلات المستخدمين والاختبارات العملية. قد تشمل هذه العملية تحليل خرائط الرحلة للمنافسين ومقارنتها بخرائط الرحلة الخاصة بك.
الحالة الحالية مقابل الحالة المستقبلية
في بعض الأحيان، قد تجد أن من الضروري تقديم تمييز بين الحالة الحالية والحالة المستقبلية في خرائط رحلة المستخدم. الحالة الحالية توفر لمحة عن كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتجات أو الخدمات الحالية، بينما الحالة المستقبلية تعكس الرؤية المثلى لكيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج أو الخدمة في المستقبل.
خرائط الرحلة الحالية تساعد على تحديد المشكلات والفرص في تجربة المستخدم الحالية، بينما خرائط الرحلة المستقبلية تساعد في توجيه الجهود نحو الهدف المثلى. لكل منها نقاط قوة ونقاط ضعف محتملة، ولكن عند استخدامها معا، يمكن أن توفر صورة متكاملة للتجربة الحالية والمستقبلية للمستخدم.
لإنشاء خريطة الرحلة المستقبلية، يمكنك ببساطة التفكير في كيف ترغب في أن تتغير تجربة المستخدم في المستقبل. ما الخطوات التي يمكن تبسيطها أو إزالتها؟ ما الجوانب التي يمكن تحسينها؟ ما هي الفرص الجديدة التي يمكن استغلالها؟
الفرضية مقابل البحث
في إنشاء خرائط رحلة المستخدم، يمكنك البدء بفرضيات – أو الافتراضات – حول كيف يتصرف المستخدمين. ولكن، من الأفضل أن يتم دعم هذه الفرضيات والافتراضات بالبحوث والبيانات الفعلية.
فرضية رحلة المستخدم قد تكون مفيدة في البداية عندما لا تكون لديك الكثير من البيانات. ومع ذلك، هذه الخرائط هي فقط أفضل تقديرات لك حول كيفية تجربة المستخدمين وقد تكون غير دقيقة أو معيبة.
وعلى الجانب الآخر، خرائط الرحلة المستندة إلى البحوث هي الأكثر قيمة. يتم تطوير هذه الخرائط بناءً على البيانات والمعلومات الفعلية من المستخدمين، مما يجعلها أكثر دقة وموثوقية. يمكن الحصول على هذه البيانات من خلال مجموعة متنوعة من الأساليب، بما في ذلك المقابلات، الاستطلاعات، والاختبارات العملية.
بصفة عامة، الخرائط التي تم إعدادها بناءً على البحوث ستكون أكثر فائدة في تحقيق التحسينات التجربة العملية للمستخدم.
الدقة المنخفضة مقابل الدقة العالية
الدقة في خرائط رحلة المستخدم تعتمد على مستوى التفصيل الذي تحتوي عليه الخريطة. الخرائط ذات الدقة المنخفضة عادةً ما تكون بسيطة وخشنة، وتعطي نظرة عامة على الرحلة بأكملها دون التركيز على التفاصيل الدقيقة. هذا يجعلها مثالية للمراحل المبكرة من عملية التصميم، حيث يكون الهدف هو الحصول على فهم أولي لرحلة المستخدم.
من ناحية أخرى، الخرائط ذات الدقة العالية تحتوي على تفاصيل أكثر وتوفر فهمًا أعمق للتجربة الفردية للمستخدم. يمكن استخدام هذه الخرائط لتحليل واستكشاف جميع الجوانب المختلفة لرحلة المستخدم والبحث عن فرص للتحسين. هذه الخرائط الدقيقة تتطلب أيضًا مزيدًا من الوقت والموارد لإعدادها.
في النهاية، الخيار بين الدقة المنخفضة والدقة العالية يعتمد على احتياجاتك والمرحلة التي توجد فيها في عملية التصميم. مع ذلك، من المهم أن تكون قادرًا على التبديل بين الاثنين حسب الحاجة.
الخلاصة
خرائط رحلة المستخدم وخرائط التجربة هي أدوات قوية في مجال UX. يمكن أن تكون مفيدة لاستكشاف وتحليل تجربة المستخدم والبحث عن فرص لتحسين التجربة. سواء كنت تختار خرائط ذات دقة منخفضة أو عالية، من الضروري توفير تفاصيل كافية والتركيز على ما يهم المستخدمين النهائيين.
أيا كانت المرحلة التي تواجهها في عملية التصميم، فإن خرائط رحلة المستخدم وخرائط التجربة يمكن أن تكون أدوات فعالة في فهم وتحسين تجربة المستخدم.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين خرائط رحلة المستخدم وخرائط التجربة؟
خرائط رحلة المستخدم تركز على الرحلة الخاصة بالمستخدم عبر منتج معين، بينما توفر خرائط التجربة نظرة عامة على تجربة العميل بأكملها عبر جميع القنوات والنقاط التفاعلية.
متى يجب أن أستخدم خريطة ذات دقة منخفضة ومتى يجب أن أستخدم خريطة ذات دقة عالية؟
استخدم خرائط ذات دقة منخفضة عندما تحتاج إلى نظرة عامة سريعة على رحلة المستخدم. عندما تحتاج إلى فهم أكثر عمقًا لتجربة المستخدم وتحليل جميع جوانب الرحلة، استخدم خرائط ذات دقة عالية.
ما هي الأمور التي يجب أن تضمنها خريطة رحلة المستخدم؟
خريطة رحلة المستخدم يجب أن تشمل معلومات مثل الشخصية، الهدف، المراحل، الأفعال، الأفكار، والمشاعر. قد تتضمن أيضًا المسارات المتفرعة والعقبات وفرص التحسين.
هل يجب أن تتضمن خرائط التجربة فقط التجارب الرقمية؟
لا، خرائط التجربة يمكن أن تغطي أي نوع من التجارب، سواء كانت رقمية أو غير رقمية. يمكنها أن تغطي تجارب العملاء عبر متجر بيع بالتجزئة، مركز خدمة العملاء، الموقع الإلكتروني، التطبيق، وغيرها.
